Im Rahmen einer Masterarbeit am Institut für Marketing der Karl-Franzens-Universität Graz traf sich eine ausgewählte Expertenrunde unserer SSC-Mitgliedsunternehmen kürzlich im KNAPP Headquarter zu einer Fokusgruppe, um sich zum Thema Empathie im Service auszutauschen.
Zu Beginn wurde der Wandel von empathischen Verhalten während der Corona-Pandemie erläutert, dabei ging stark hervor, dass es aufgrund der unzähligen neuen Kommunikationskanäle immer bedeutsamer wird, sich in das Gegenüber hineinzuversetzen. Das Hauptresultat der Diskussion fand sich in der Erkenntnis, dass Empathie kanalunabhängig, jedoch kontext- und situationsabhängig ist. Nicht jede Person ist gleich sensibel, jedoch sollte der anderen Person immer ein gewisses Maß an Einfühlungsvermögen entgegengebracht werden, unabhängig vom verwendeten Kommunikationskanal.
Unter anderem wurde sich auch darüber ausgetauscht, wie die Unternehmen selbst mit Empathie umgehen. Wird diese in den Betrieben gelebt, gelernt oder ist sie bereits vorhanden? Während die einen ihre Mitarbeiter:innen meist nach diesem Faktor aussuchen, ist es für andere umso essenzieller, Empathie in der Unternehmenskultur mitzutransportieren.
Besonders spannende Erkenntnisse konnten außerdem im Umgang mit dem Thema Künstliche Intelligenz (KI) und Chatbots gewonnen werden. Diese können bereits mit bestimmten Personas „gefüttert“ werden und erkennen somit im Kundenkontakt, ab welchem Zeitpunkt es am besten ist, die Kommunikation an eine echte Person zu übergeben. Außerdem ist das Verhalten des Chatbots, durch die im Vorhinein definierten Personas, an die Charaktereigenschaften des Gegenübers angepasst, damit eine optimale Kommunikation gewährleistet ist. So kann beispielsweise das Supportteam entlastet werden.
Unser Fazit: Der Faktor Empathie ist ein wesentlicher Bestandteil im Service und wird auch in Zukunft immer wichtiger werden. Vielen Dank an alle Teilnehmer:innen für den spannenden und erkenntnisreichen Nachmittag. Der SSC freut sich bereits auf ein Follow-up-Gespräch!
