Empathie im Service – The Human Factor in digital Servitization.

Im Rahmen einer Masterarbeit am Institut für Marketing der Karl-Franzens-Universität Graz traf sich eine ausgewählte Expertenrunde unserer SSC-Mitgliedsunternehmen kürzlich im KNAPP Headquarter zu einer Fokusgruppe, um sich zum Thema Empathie im Service auszutauschen.

Zu Beginn wurde der Wandel von empathischen Verhalten während der Corona-Pandemie erläutert, dabei ging stark hervor, dass es aufgrund der unzähligen neuen Kommunikationskanäle immer bedeutsamer wird, sich in das Gegenüber hineinzuversetzen. Das Hauptresultat der Diskussion fand sich in der Erkenntnis, dass Empathie kanalunabhängig, jedoch kontext- und situationsabhängig ist. Nicht jede Person ist gleich sensibel, jedoch sollte der anderen Person immer ein gewisses Maß an Einfühlungsvermögen entgegengebracht werden, unabhängig vom verwendeten Kommunikationskanal.

Unter anderem wurde sich auch darüber ausgetauscht, wie die Unternehmen selbst mit Empathie umgehen. Wird diese in den Betrieben gelebt, gelernt oder ist sie bereits vorhanden? Während die einen ihre Mitarbeiter:innen meist nach diesem Faktor aussuchen, ist es für andere umso essenzieller, Empathie in der Unternehmenskultur mitzutransportieren.

Besonders spannende Erkenntnisse konnten außerdem im Umgang mit dem Thema Künstliche Intelligenz (KI) und Chatbots gewonnen werden. Diese können bereits mit bestimmten Personas „gefüttert“ werden und erkennen somit im Kundenkontakt, ab welchem Zeitpunkt es am besten ist, die Kommunikation an eine echte Person zu übergeben. Außerdem ist das Verhalten des Chatbots, durch die im Vorhinein definierten Personas, an die Charaktereigenschaften des Gegenübers angepasst, damit eine optimale Kommunikation gewährleistet ist. So kann beispielsweise das Supportteam entlastet werden.

Unser Fazit: Der Faktor Empathie ist ein wesentlicher Bestandteil im Service und wird auch in Zukunft immer wichtiger werden. Vielen Dank an alle Teilnehmer:innen für den spannenden und erkenntnisreichen Nachmittag. Der SSC freut sich bereits auf ein Follow-up-Gespräch!

Best Practice Day @AVL List GmbH

Unsere Event-Reihe der Best Practice Days ging in die nächste Runde. Diesmal waren wir bei der AVL List GmbH zu Gast. Unter dem Motto „Reimagining Motion. Cope with change by driving change” blieb neben einer Keynote und einer Unternehmensführung auch viel Raum für eine ausgiebige Gruppendiskussion mit der Erkenntnis, dass Service zukünftig den Input für die Entwicklung liefern wird.

Ein großes Dankeschön an dieser Stelle an Walter Ochensberger für die wunderbare Organisation dieses Tages. Ein Dank gilt auch unserem Obmann Stv. und Geschäftsführer der AVL Jens Poggenburg für den Empfang sowie Christoph Papst für die interessante Keynote und Unternehmensführung.

11. Generalversammlung

Alle Jahre wieder! Bei unserer 11. Generalversammlung am Dienstag, dem 07. März stand so Einiges auf dem Programm.

Besonders freuten wir uns, dass wir bei unserem neuesten Mitglied Pankl Racing Systems AG zu Gast sein durften. An dieser Stelle nochmals vielen Dank an Bernd Kögler für das Hosting, die äußerst interessante Werksführung sowie anschließende Unternehmensvorstellung.

Neben einem Rückblick, ging es bei unserer Generalversammlung vor allem auch um die Zukunft: Dabei steht fest, dass der Styrian Service Cluster auch in diesem Jahr voller Tatendrang an Projekte sowie bereits bewährten Formaten arbeiten wird. Wir sind gespannt auf das Jahr 2023, freuen uns auf neue Herausforderungen und darauf das Thema Service weiter voranzutreiben.

 

Wir wachsen weiter!

Gleich zu Beginn des neuen Jahres dürfen wir ein weiteres Mitglied recht herzlich im Styrian Service Cluster begrüßen. Ein innovativer, steirischer Partner, der für high speed, high tech & high technology steht, wird unseren Cluster in Zukunft begleiten. Wir freuen uns sehr, mit der Pankl Racing Systems AG einen ein global agierenden Nischenmarktführer in der Rennsport-, Luxusautomobil- und Luftfahrtindustrie mit Sitz in Kapfenberg bei uns begrüßen zu dürfen. Herzlich Willlkommen, lieber Bernd Kögler, wir sind gespannt auf deine Expertise, auf interessante Projekte und eine intensive Zusammenarbeit!

Beitritt Pankl Racing Systems AG

Best Practice Day @Spalt GmbH

Das neue Jahr startete bereits ereignisreich mit unserer Eventreihe „Best Practice Days“. Diesmal begrüßte uns das Unternehmen Spalt Technology GmbH am Donnerstag, dem 19.01. in Schrems. Unter dem Motto „Service ist unsere DNA“ erwartete uns eine einzigartige Unternehmensführung zum Thema Motorreparatur – vom Eingang über das Wickeln bis zur Finalisierung. Außerdem wurden spannende Praxiseinblicke gewährt sowie eine äußerst interessante Diskussion, die den Abschluss bildete. Ein großes Dankeschön an Thomas Spalt, CFO von Spalt Technology GmbH für das Hosting und die Organisation dieses wunderbaren Tages!

Best Practice Day @SpaltBest Practice Day @SpaltBest Practice Day @SpaltBest Practice Day @Spalt

Best Practice Day @Rosendahl

Wir freuen uns sehr, dass wir unsere Eventreihe mit dem Titel „Best Practice Days“ wieder aufgenommen haben. Begonnen im Jahr 2019 zielen diese Veranstaltungen darauf ab, dass unsere Mitgliedsunternehmen Vorreiter-Projekte, besonders erfolgreiche Business Case oÄ vor den Vorhang holen und innerhalb unseres Vereins präsentieren. Bereits zahlreiche Betriebe haben schon ihre Türen geöffnet und ehrliche Einblicke gewährt – am 29. September 2022 begrüßte uns beispielsweise die Firma Rosendahl unter dem Titel „Entwicklung vom kostenlosen zum profitablen Remote Support“ in Pischeldorf. Neben einer spannenden Firmenführung erhielten wir auch interessante Insights der verschiedenen Präsentatoren. Vielen Dank an Klaus Prem, Head of Customer Service Firma Rosendahl, für das Hosting und die Organisation dieser wunderbaren Veranstaltung!

Generalversammlung und neues Mitglied

10. Generalversammlung, Abschied von einem Vorstandsmitglied der ersten Stunde und Begrüßung unseres Neumitglieds – am Donnerstag, 07.04.2022 stand so Einiges bei uns auf dem Programm:

Dieses Jahr fand unsere Generalversammlung bei unserem Mitgliedsunternehmen EVG GmbH in Raaba statt – vielen Dank an dieser Stelle an Christoph Herk und Petra Mack für die wunderbare Unterstützung und für die sehr interessante Werksführung und Unternehmensvorstellung.

Bei der Generalversammlung selbst wurde es neben dem offiziellen Teil, der dank unseres Zeremonienmeisters Alexander Stoik höchstprofessionell über die Bühne ging, auch sehr emotional: Christoph Ehrenhöfer, Mitinitiator des Styrian Service Cluster und Vorstandsmitglied seit der Gründung unseres Vereins ist gestern aus beruflichen Gründen aus dem Vorstand ausgeschieden. Lieber Christoph, danke für deinen Spirit, deine Service-Expertise und die vielen gemeinsamen Erlebnisse – wir wünschen dir alles Gute für die Zukunft.

Als positiven Abschluss durften wir gestern Abend auch unser neuestes Mitglied, FRAISS IT, in unseren Reihen begrüßen. Herzlich Willkommen nochmal an dieser Stelle an Mario Fraiß und Julia Pirkenau – wir freuen uns auf viele spannende Projekte mit euch.

Service Masterstudiengang – mehr Infos gefällig?

In Zusammenarbeit mit dem CAMPUS02 und dem Styrian Service Cluster wurde 2019 der MSc/MBA-Masterstudiengang „Service Engineering & Management“ am WIFI Steiermark ins Leben gerufen. Diese einzigartige Service-Ausbildung ermöglicht es den Absolventinnen und Absolventen, erfolgreiche service-orientierte Unternehmen beim Entwickeln erfolgreicher Geschäftsmodelle zu beraten und sie zu managen. Dafür bietet der Lehrgang erfahrenen Praktikern die erforderliche Vertiefungsmöglichkeit in technischer und betriebswirtschaftlicher Hinsicht. Die Gestaltung und das Management von IT-gestützten Business-Modellen vor allem in der Industrie, der Produktentwicklung und im technischen Dienstleistungssektor stehen dabei im Mittelpunkt.

Der Master-Lehrgang umfasst drei Semester und wird berufsbegleitend organisiert, wobei der modulare Studienplan mit den Möglichkeiten, ortsungebunden und zeitlich flexibel Inhalte als Fernlehrelemente zu erarbeiten, forschungs- und projektorientiertes Arbeiten fördert.

Weitere Informationen zum Service-Masterlehrgang gefällig? Sehr gerne:

 

Fröhliche Weihnachten und alles Gute für 2022

Wir wünschen allen Vertreterinnen und Vertreter unserer Mitgliedsunternehmen, Kooperationspartnern, Wegbegleitern und Freunden ein besinnliches Weihnachtsfest und nur das Beste für 2022. Alles Gute und bleibts xund!

Übrigens: Wir haben die Adventszeit mit einem besonderen Adventskalender begangenen. Hinter jedem Türchen wartete ein neues, spannendes Service-Berufsbild. Schon gesehen?

Service-Studiengang geht in die nächste Runde

Kürzlich starteten 16 Studierende ihr 1. Semester beim Service Masterstudiengang „Service Engineering & Management“ an der FH CAMPUS02, der vom Styrian Service Cluster mitinitiiert wurde. Die Fachhochschule ist Gründungsmitglied des Styrian Service Cluster und wird von Stefan Grünwald, Leiter der Studienrichtung IT & Wirtschaftsinformatik, und Berndt Jesenko, Studiengangsleiter des MSc/MBA Service Engineering & Management-Studiengangs, repräsentiert.

Der berufsbegleitende Master-Lehrgang bietet im Bereich technologie-basierte Services eine Vertiefungsmöglichkeit in technischer oder betriebswirtschaftlicher Sicht. Sie gewinnen Kenntnisse zur Entwicklung, Führung und vor allem dem Management von Business Modellen von Dienstleistungsorganisationen und – unternehmen. Die Inhalte zielen auf einen Einsatz im Industriebereich (Produktentwicklungsbereich) und im technischen Dienstleistungssektor ab. Nähere Informationen dazu unter: https://www.campus02.at/wirtschaftsinformatik/master-lehrgang/

Wir wünschen allen Studierenden des Service-Masterstudiengangs viel Erfolg für das neue Semester!