Vom Lösungsdenken zur echten Kundenzentrierung
Wie gelingt es, Künstliche Intelligenz im Service nicht nur einzusetzen, sondern gezielt wirksam zu machen? Genau dieser Frage widmete sich der zweite Teil unserer Best Practice Sharing Eventreihe „Hands on – Effizienzsteigerung durch KI im Service“. In diesem Workshop zeigte sich abermals, dass der Styrian Service Cluster nicht nur für Austausch steht, sondern auch für Formate, die neue Perspektiven eröffnen.
Perspektivwechsel als Schlüssel
Im interaktiven Workshop mit Stefan Grünwald und Berndt Jesenko von der FH CAMPUS 02, arbeiteten die Teilnehmer:innen entlang des Value Proposition Ansatzes. Mit einem bewussten – für die meisten ungewohnten – Startpunkt: weg vom Lösungsdenken, hin zu echten Kundenbedürfnissen. Dafür wurde in zwei Gruppen gearbeitet: mit Blick auf interne Kunden und aus der Perspektive externer Kunden.
Im Fokus standen dabei:
- Customer Jobs (Kundenprobleme)
- Pains (Schmerzen/Herausforderungen)
- Gains (Nutzen)
Dieser strukturierte Perspektivwechsel machte schnell deutlich: Wer zu früh in Lösungen denkt, übersieht oft mögliche Alternativen und verschenkt Innovationspotenzial.
Unterschiedliche Reifegrade, gemeinsame Herausforderungen
Ein zentrales Learning des Workshops: Die Unternehmen im Cluster befinden sich auf sehr unterschiedlichen Stufen ihrer KI-Reise. Während einige bereits intensiv mit KI arbeiten, stehen andere noch am Anfang. Und trotzdem zeigte sich ein klares Muster: Viele Herausforderungen sind branchenübergreifend erstaunlich ähnlich.
Im nächsten Schritt wurde analysiert, welche KI-Lösungen bereits im Einsatz sind und welche zukünftig benötigt werden. Dabei kristallisierte sich klar heraus:
KI – insbesondere generative KI – wird als zentraler Hebel für Effizienz und Personalisierung im Service gesehen. Die wichtigsten Erfolgsfaktoren hierfür sind eine hohe Datenqualität, durchdachte Prozessautomatisierung und eine starke Nutzerakzeptanz.
Besonders spannend: Der „echte Kunde“ ist oft nicht das Management, sondern der operative Anwender im Service. Genau hier ist es wichtig, dass KI einen spürbaren Mehrwert liefert und zur Implementierung innerhalb klar definierter Anwendungsfälle eingesetzt wird.
Von Pain Points zu konkreten Lösungsansätzen
Ein weiterer wichtiger Bestandteil des Workshops war die abschließende Aufgabe, bei der die Teilnehmer:innen markierten, welche Probleme bereits von ihren Unternehmen gelöst wurden und welche noch ungelöst sind. Die daraus gewonnenen Erkenntnisse dienen als Basis für das geplante Best Practice Sharing mit dem Fokus auf konkrete Anwendungsfälle und hierfür nützliche KI-Tools, welche im 3. Teil der Veranstaltungsreihe behandelt werden.
Fazit: Wer KI im Service erfolgreich einsetzen will, muss zuerst verstehen, wo sie wirklich gebraucht wird.
Wir bedanken uns sehr herzlich bei Stefan Grünwald und Berndt Jesenko für die grandiose Leitung des Workshops, die alle Teilnehmer:innen zu neuen Denkweisen gebracht hat, als auch bei Manfred Harb und dem Organisationsteam der Komptech GmbH, für die Bereitstellung der inspirierenden Location sowie für die Gastfreundschaft!
Fotocredits: Komptech GmbH
